Filiale du groupe Geopost, DPD France est un acteur majeur de la livraison, avec plus de 110 millions de colis livrés en 2024. L’entreprise a structuré sa relation client autour d’un pôle B2B (gestion des clients expéditeurs) et d’un pôle B2C qui prend en charge les demandes des destinataires.
En 2024, ces conseillers ont géré environ 6 millions de contacts via divers canaux de contacts.
Un des paradoxes actuels de la relation client est que les systèmes génèrent de plus en plus de données, mais que seule une petite partie de ces données sont exploitées à des fins de connaissance et d’amélioration de la qualité de service.
Autre paradoxe, alors que les conversations/interactions existent sous une forme digitale, leur évaluation repose encore dans la plupart des entreprises sur des procédures manuelles particulièrement chronophages.
La conséquence est qu’en moyenne, seulement 0,3 % des conversations sont réellement analysées, autant dire une goutte d’eau dans un océan d’échanges !
Mi 2024, DPD France a arrêté son choix sur Deskea et sa solution de quality monitoring automatisé Evaluate. Pourquoi choisir cette solution :
Comme pour tout projet d’envergure, DPD France a commencé par une mise à l’épreuve de la solution Evaluate dans le cadre d’un POC (Proof of Concept) sur le périmètre toC. Ce POC s’est étalé sur 5 mois. « Cela peut paraître beaucoup, mais je pense que nous avions tous besoin de ce temps pour nous approprier la solution, nous assurer qu’elle était pertinente au regard de nos besoins et que les résultats étaient à la hauteur de nos attentes, précise Céline Sarrazin. »
Sur le plan technique, les deux sujets les plus critiques du POC concernaient l’intégration des données, carburant indispensable à l’apprentissage et au fonctionnement de toute IA, et le calibrage de la grille d’évaluation. Dans un premier temps, les données et métadonnées des conversations (appels et mails) ont été extraites manuellement des systèmes opérationnels pour alimenter Evaluate. Ce n’est qu’à l’issue (concluante !) du POC que les APIs automatisant l’extraction et l’intégration des données ont été mises en place, notamment pour les échanges avec la solution de téléphonie Axialys et le CRM Salesforce.
Sur le plan opérationnel, comme pour tout calibrage entre équipes, celui de la grille d’évaluation a fait l’objet d’un travail extrêmement minutieux. Il a consisté à comparer les résultats des évaluations réalisées par l’IA et ceux des évaluations manuelles, puis à ajuster progressivement les formulations des questions jusqu’à ce que les écarts soient le plus réduits possible et que les échelles de notes/scores soient stabilisées. Tous les thèmes et items de la grille d’évaluation ont nécessité des ajustements visant à éliminer les ambiguïtés terminologiques et les biais interprétatifs susceptibles de fausser les évaluations automatiques.
Céline Sarrazin insiste sur l’extrême importance de la conduite du changement mise en place pour acculturer les équipes sur le rôle et la place de l’IA : « L’IA est un sujet sensible qui suscite un certain nombre de craintes. Il faut donc expliquer, acculturer non seulement les collaborateurs et les managers, mais aussi la direction et les instances représentatives. Tout ce travail sur la connaissance et la compréhension de la technologie a été décisif dans la réussite du projet et l’adoption de la solution. »
Désormais chez DPD France, on a multiplié par 10 le nombre d’évaluations de nos contacts. Et quel est le bon « nombre de contacts » à évaluer ? « On a déjà un bon niveau de représentativité et de détection de signaux faibles quand on analyse même 1/4 des contacts, explique Sébastien Monnier, cofondateur de Deskea. Aller au-delà n’apporte pas vraiment de valeur supplémentaire pour une vue globale. En revanche, il peut être pertinent d’augmenter le pourcentage pour certaines catégories d’appels à forts enjeux. Le pourcentage approprié pour chaque catégorie dépend des objectifs. »
Le bénéfice le plus évident depuis la mise en production d’Evaluate est la libération du temps des chargés Qualité et des managers. Au lieu de passer des heures à faire des évaluations manuelles, ils travaillent directement sur les résultats fournis par l’IA et peuvent concentrer leurs efforts sur l’accompagnement des équipes et le coaching des conseillers sur les points clés mis en évidence dans les dashboards Evaluate.
Un deuxième bénéfice est le gain d’objectivité des évaluations. Une fois calibrée, l’IA évalue toutes les conversations strictement sur les mêmes critères et selon la même échelle de valeur. C’est ce qui confère à l’évaluation automatique une impartialité justifiant la confiance tant des chargés Qualité que des collaborateurs dont les conversations sont évaluées.
Un troisième bénéfice est là compréhension fine et beaucoup plus complète de ce qu’il se passe sur le terrain, grâce aux multiples axes et niveaux d’analyse qu’offre la solution qui permettent aux managers de prendre des décisions opérationnelles et organisationnelles en connaissance de cause.
La solution contribue également à la valorisation de l’information, à sa transformation en connaissances utiles et au développement d’une culture de la donnée profitable à toute l’entreprise. Les données des conversations (enregistrements d’appels et mail) ne dorment plus dans des silos. Elles sont exploitées et les résultats plus largement et aisément partagés grâce aux connecteurs facilitant l’intégration dans l’écosystème IT de DPD France.
Dernier élément, il est nécessaire d’avoir en continu, un contrôle des résultats fournis par l’outil et ce malgré le déploiement. On s’assure ainsi qu’il n’y a pas de biais dans les résultats et dans le temps, et on fait encore évoluer la grille et l’outil en fonction des attendus.
