Spécialiste de la santé-prévoyance, AÉSIO Mutuelle accompagne au quotidien 2,3 millions d’adhérents grâce à son offre globale de protection. Accordant une importance primordiale à la qualité de l’expérience client, la mutuelle s’est dotée d’un service adhérents omnicanal, disponible par téléphone, mail, chat ou sur les réseaux sociaux.
En raison du poids croissant des canaux de communication écrite dans les relations avec les adhérents, l’amélioration de la qualité des écrits est un enjeu majeur pour la direction de l’Excellence client.
Les 250 conseillers d’AÉSIO Mutuelle répondent en effet à plus de 500 000 e-mails et formulaires chaque année. S’y ajoutent les sessions de live chat assurées par 50 d’entre eux.
Le défi pour l’organisation est de faire en sorte, d’une part, que toutes les réponses écrites par les conseillers soient exemptes de fautes d’orthographe et de grammaire et, d’autre part, que les informations communiquées soient exactes, précises et cohérentes.
Intitulé « Excellence de l’écrit », le plan d’action mis en place pour relever ce double défi associe un dispositif de formation qualifiante et une technologie d’aide rédactionnelle qui n’est pas encore celle de Deskea.
En juin 2023, la directrice de l’Excellence Client d’AÉSIO se rend au salon CX Paris en ayant décidé de contractualiser avec le partenaire technologique précédemment identifié pour accompagner ses conseillers sur l'écrit. Mais elle assiste à une démonstration de la solution Assist de Deskea et là, comme elle le dit elle-même, « c’est une évidence ! ».
Impressionnée, elle envoie immédiatement à ses équipes le message suivant :
Remettre en question le choix d’une solution est toujours problématique, mais la technologie présentée par Deskea se démarque incontestablement par une utilisation pragmatique de l’IA générative, mise au service d’un assistant virtuel garantissant la qualité des écrits grâce à des fonctionnalités avancées de correction, de reformulation, de synthèse et de traduction.
À ces capacités s’ajoute la possibilité de mettre à disposition des conseillers un chatbot entraîné sur les bases de connaissance de l’entreprise qui garantit un accès instantané à l’ensemble des informations dont les conseillers peuvent avoir besoin pour élaborer des réponses pertinentes, exactes et complètes.
AÉSIO Mutuelle décide sur-le-champ de tester Deskea Assist ou, plus exactement, de le faire tester en situation opérationnelle par les premiers concernés, les conseillers.
Deskea Assist est mis à l’épreuve en parallèle de la solution précédemment retenue dans le cadre d’un POC de 8 semaines auquel participe 15 conseillers. Les critères retenus pour cette double évaluation concernent, d’une part, la qualité des corrections proposées et la facilité de prise en main par l’utilisateur ; et, d’autre part, l’intégration technique dans les deux principaux outils de travail des conseillers : le CRM Salesforce et l’outil de chat LiveChat.
La facilité de prise en main et d’utilisation d’Assist est également confirmée par les utilisateurs participant au POC. De fait, une formation d’une heure ou deux suffit pour être en mesure de l’utiliser et d’en tirer parti autant que de besoin.
La solution ayant « coché toutes les cases », elle est définitivement retenue et prend sa juste place dans le plan « Excellence de l’écrit » d’AÉSIO. Outre sa facilité de prise en main, le caractère non intrusif de l’assistant virtuel se révèle un précieux atout lors du déploiement. Comme l’explique Sébastien Monnier, cofondateur de Deskea : « L'assistant ne s’impose pas au conseiller et ne lui impose rien ! C’est une aide constamment à portée de main, quand il a un besoin. Une fois cette caractéristique comprise, l’appropriation se fait de façon naturelle car les gains sont immédiatement perçus par les conseillers. »
Dans cette première phase de déploiement comme lors du POC, AÉSIO a pu s’appuyer sur l’expertise de l’équipe Deskea, tant pour les aspects techniques que pour l’ajustement de la solution aux besoins des conseillers et de leurs managers. Grâce à cet accompagnement, au programme de conduite du changement mis en place par AÉSIO et au programme de formation certifiante dont ont bénéficié les conseillers, la montée en qualité des écrits n’a pas tardé à dépasser les attentes.
En décembre 2024, le plan d’action « Excellence de l’écrit » d’AÉSIO s’est vu décerner deux prix dans le cadre des Cas d’OR Banque Assurance qui récompensent chaque année les meilleures initiatives du secteur de la banque et des assurances en matière d’innovation et de transformation digitale.
La complémentarité entre l’outil Assist de Deskea et le dispositif de formation certifiant OrthographIQ a valu a AÉSIO la médaille d’or dans la catégorie “Accompagnement au changement des collaborateurs”, ainsi que le Prix Spécial du Jury.
